Tehnologie de ultimă oră la noul ”Centru Relaţii Clienţi” Apa Nova
Centrul va fi deschis publicului de luni, 16 octombrie, dispune de cele mai noi facilităţi digitale în materie de servire clienţi şi este dezvoltat după conceptul “one stop shop”, fapt ce va face posibilă reducerea la jumătate a timpilor de aşteptare şi de răspuns la solicitările oamenilor.
Prezent la lansare, Jorj Mădălin Mihailovici, Director General Apa Nova Bucureşti, a declarat: ”Noul ‘Centru Relaţii Clienti’ al Apa Nova Bucureşti reprezintă o responsabilitate către clienţi şi angajaţi, este trecerea în secolul 21. Centrul devine interfaţa cheie între companie şi clienţii noştri, iar prin creşterea standardelor de calitate, introduse cu această ocazie, ne dorim creşterea gradului de confort, siguranţă şi satisfacţie a tuturor clienţilor ANB, existenţi şi potenţiali”.
La rândul său, Andrei Hoştiuc, Director Departament Calitate, Sănătate şi Mediu Apa Nova spune că noul centru a luat în calcul trei vectori importanţi şi anume siguranţă, confort şi satisfacţia clienţilor. ”Ne aflăm într-o clădire nouă, sigură din toate punctele de vedere. Al doilea vector este cel al inovaţiei. Nu putem decât să ne ocupăm de ultimele noutăţi ale tehnicii. Tot ce se află astăzi aici implică foatre multe aplicaţii şi softuri, astfel încât relaţia dintre client şi cel care desreveşte clientul, angajatul Apa Nova, are în spate toate procesele automatizate. Practic, sunt nişte relaţii digitale. Al treilea lucru important este respectul pe care vrem să-l arătăm pentru clienţi, astfel încât să se simtă bine, să se simtă ca acasă atunci când vin aici”.
Structurat pe 5 zone distincte – ‘Receptie’, ‘Casierie’, ‘Consultanţă’, ‘Contractare’ si ‘Zona de întâlnire’’ – noul Centru Relaţii Clienţi ANB va oferi, de asemenea, posibilitatea reducerii timpului de intervenţie al echipelor tehnice: de la 24 ore la 6 ore (de la vizita clientului) şi a timpului de încheiere a contractelor de la 3 zile la 30 de minute, dacă documentaţia depusă este completă. De asemenea, timpul de prelevare a probelor de apă din alte surse, pentru analiza calităţii se reduce cu 24 ore.
Detalii despre cum va funcţiona efectiv noul Centru a oferit Mihai Savin, Director General Adjunc Apa Nova. ”Conceptul este gândit astfel încât niciun client să nu facă mai mult de doi metri în acest sediu fără să fie preluat de cineva. Noi avem şi call centerul propriu, pentru a evita blocajele de comunicare. Angajaţii de la call center au obligaţia ca în cel mult 30 de secunde să vorbească efectiv cu cel care a sunat. Atunci când este un aflux foarte mare de apeluri telefonice, angajaţii call centerului au obligaţia ca în maximum zece minute de la apelul unui client să îl sune şi să vorbească efectiv cu el. Avem indicatori de performanţă, pentru că cei mai mulţi clienţi trebuie să vorbească efectiv cu cineva, nu cu un robot.
Este o aplicaţie pe care noi am botezat-o generic „taxi”, pentru că are un principiu simplu de funcţionare, ca la o comandă de taxi. Orice contact pe care-l avem cu clienţii, prin care se doreşte o intervenţie, este transmisă informatic, iar aplicaţia ştie să plaseze toate echipajele noastre în zona cu probabilitatea cea mai mare de apariţie a unei sesizări, pe baza datelor statistice. Principiul a fost de plasare a responsabilităţii direct la echipele de intervenţie, fără implicarea unor şefi sau a unor dispeceri.
Din momentul în care clientul apelează, aplicaţia transmite imediat şi plasează comanda la cel mai apropiat echipaj. Performanţa a ajuns la intervenţii în şapte minute, în Bucureşti, astfel încât am ajuns înaintea echipajelor de la alte companii sau de la instituţiile publice. Sunt situaţii în care ar fi putut să ajungă Poliţia Locală. De exemplu, poate fi semnalată o groapă în asfalt, care necesită intervenţia imediată, pentru a fi semnalizaţă. Nu sunt situaţii care ţin neapărat de Apa Nova, dar intervenim, astfel încât să evităm orice posibil incident sau accident. Ideea este să prevenim agravarea situaţiei. Viteza de reacţie este punctul forte al acestei noi aplicaţii”.
Odată cu lansarea noului Centru Relaţii Clienti, vechea locatie a casieriei din strada Aristide Demetriade nr. 2 va fi închisă, toţi clientii şi potenţialii clienţi ai Apa Nova Bucureşti, fiind invitaţi şi aşteptaţi la noua locaţie.